Al giorno d’oggi più che mai siamo abituati a leggere le recensioni online lasciate da altri utenti, per questo è importantissimo curare la propria brand reputation. Vediamo dunque insieme come rispondere al meglio a dei feedback negativi che potrebbero influenzare un potenziale cliente.
Noi di Kuokko, ti vogliamo aiutare e per questo ti lasciamo una lista di 4 punti per rispondere al meglio alle recenesioni negative online.
- Rispondi il prima possibile
Appena ricevi la notifica della recensione controlla subito e dai una risposta immediata. Che essa sia negativa o positiva non è importante, la risposta ad un cliente dev’essere sempre una priorità. Ovviamente attiva tutte le notifiche in modo da accorgerti il prima possibile della recensione. Ad esempio se questa è negativa, più rimane incustodita più danno arrecherà al tuo locale. Per questo è fondamentale rispondere quanto prima, ma vediamo come fare nel prossimo punto.
- Empatizza e cerca di abbassare i toni
Non esiste locale al mondo che non abbia ricevuto recensioni negative. E’ inevitabile che prima o poi possa succedere perchè gli errori accadono ma non è così grave. La differenza sta in come gestiamo l’errore. Ammettere di aver avuto una défaillance è il miglior modo per dimostrare alla persona che si è umili e si sanno riconoscere i propri errori, riconoscendoli e proponendo una soluzione qualora fosse possibile.
- Scusati e offri una soluzione (meglio se in sede privata)
Come abbiamo già detto nel punto precedente è importante empatizzare e cercare di venire incontro al cliente arrabbiato, scusati quindi per l’inconveniente e fai capire che grazie al suo feedback sei disposto a migliorare ma soprattutto è un ottimo spunto anche per occasioni future. Dai la giusta attenzione alla persona in modo che si senta rassicurata e capita, questo aiuterà a ristabilire un clima sereno. Molto importante dare una risposta pubblica in cui si chiede alla persona di continuare la conversazione in una sede più privata. In questo modo si potrà risolvere con il diretto interessato ma anche lasciare un’impressione positiva a chi leggerà la recensione.
A seconda della situazione sarà possibile offrire al cliente uno sconto o un piccolo omaggio per quando vorrà rivisitare il locale così da addolcirlo e fagli vivere un esperienza migliorata.
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